El comercio electrónico marca una ruta importante de las innovaciones en esta era digital y de alta tecnología. De alguna manera devela tendencias y abraza innovadoras maneras de conectar con los públicos. Así, no resulta extraño que ahora sea pionera en iniciativas de sustentabilidad.
En Walmart vemos un claro ejemplo al respecto.
Walmart presentó una tienda en línea que ayuda a los clientes a encontrar productos de belleza que están hechos sin ingredientes que tal vez no quieran.
Los productos carecen de más de 1,200 ingredientes en una “lista hecha sin lista” que el minorista desarrolló junto con las regulaciones estatales y federales, proveedores y consultores, incluido el Fondo de Defensa Ambiental (EDF).
La plataforma ofrece más de 900 productos de belleza limpios con casi el 80% a un precio inferior a 10 dólares estadounidenses.
En 2019, Walmart lanzó su propia línea de cuidado de la piel de belleza limpia de marca privada, Earth to Skin, con productos que van desde tónicos y sueros hasta geles, máscaras y cremas y un precio bajo.
Esto mientras la demanda de los consumidores de una mayor transparencia del producto aumenta y la tienda de Walmart garantiza que más compradores tendrán acceso a productos fabricados sin productos químicos como el formaldehído.
Actualmente, más del 70% de los consumidores de todas las generaciones buscan productos de belleza que se alineen mejor con sus valores. Los Millennial y Gen Z lideran esta tendencia.
Para muchos clientes, eso significa proporcionar una mayor transparencia en las formulaciones de productos y productos hechos sin ciertos ingredientes.
Así, además de fabricar productos sin ciertos ingredientes, muchas marcas de belleza vendidas en Walmart también exploran alternativas de empaque más sostenibles, evalúan su impacto de carbono y adoptan estándares éticos y libres de crueldad.
Belleza limpia es parte de la aspiración de Walmart de convertirse en un regenerativo con un impacto positivo neto duradero en la sociedad.
Pero como esta líder detallista, muchas compañías buscan que sea más fácil y asequible para los clientes tomar decisiones conscientes sobre sus productos. Al mismo, en distintos sectores, se trata de reducir la huella ambiental y ayudar a los clientes a vivir mejor.
El comercio en línea, y muchas de las innovaciones que emplea para incrementar sus tasas de conversión, como el streaming shopping, son un reflejo fidedigno de las nuevas necesidades y expectativas de los consumidores.

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En 2023, la industria de la moda tendrá que enfrentar la inflación y encontrar oportunidades en un mercado no previsible y cambiante.
Después de experimentar un sólido crecimiento desde principios de 2021 hasta mediados de 2022, la industria de la moda se enfrenta nuevamente a un clima desafiante que disminuye las tasas de crecimiento en la segunda mitad del 2022 y se prolongará hasta 2023.
Se anticipa que el sector del lujo superará al resto de la industria, con crecimientos de cinco a 10 por ciento en 2023, impulsado por China y Estados Unidos mientras Europa enfrenta una gran presión por los tipos de cambio y una creciente crisis energética, que inducirán a un modesto crecimiento de las ventas para el sector del lujo.
Ahora, el mercado de la moda, excluyendo el sector del lujo, tendrá dificultades para ofrecer un crecimiento significativo en 2023 entre -2 y + 3 por ciento, y en Europa se espera una reducción de mercado entre 1 y 4 por ciento.
Se espera que la inflación incidirá en menores presupuestos para moda o a cambios por productos menos costosos a medida que aumentan las facturas de energía y comestibles. Las compañías de moda también anticipan que la inflación aumentará sus costos. Los precios del algodón y la cachemira, por ejemplo, aumentaron 45 y 30 por ciento interanual, respectivamente.
Las incertidumbres macroeconómicas y políticas obstruyen las operaciones comerciales y aumentan los riesgos. Asimismo, la guerra en Ucrania motiva gran preocupación para la industria, ya que interrumpió las rutas comerciales y desencadenó una crisis energética que continuará.
Por otra parte, los nuevos brotes de COVID-19 en China y la crisis inmobiliaria socavan la trayectoria de crecimiento de la región e interrumpen las cadenas de suministro. Mientras tanto, el clima extremo afecta negativamente a tales cadenas y a las materias primas en toda Asia.
Este pesimismo económico global se refleja cada vez más en los hábitos de compra de los consumidores. En la industria de la moda se espera que la demanda se debilite o sea impredecible en el próximo año.
A la par, se prevé que las diferencias entre los hábitos de compra de los hogares de bajos y altos ingresos serán más pronunciadas, ya que es probable que los clientes conscientes de los costos reduzcan o negocien. Mientras tanto, los compradores de artículos de lujo probablemente continuarán sus patrones de gasto, aislados del impacto de la desaceleración económica.
2023, en suma, será un año negativo tanto la demanda de los consumidores como en los costos operativos de las marcas. Los consumidores ya afectan sus comportamientos y cambian a artículos más baratos o con descuento para reducir sus gastos.
Las empresas de moda que pueden adaptarse a la creciente complejidad, actualizar sus modelos operativos y ajustar sus estrategias para la cadena de suministro, los canales de venta y el marketing digital estarán mejor posicionadas para subsistir.

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Navegar y comprar directamente en las plataformas de redes sociales es una característica central del comercio electrónico en China. Ahora, esta nueva y dinámica forma de adquirir productos y servicios está preparada para un rápido crecimiento en Estados Unidos y Latinoamérica.
Un evento de compras en vivo de dos horas en TikTok, por ejemplo, genera más de una semana de ventas en una tienda insignia. Una transmisión en vivo interactiva y comprable de Instagram obtiene 40,000 comentarios. Las lentes de realidad aumentada (AR), por otra parte, permiten a los usuarios de snapchat “probarse” el maquillaje y enviar las imágenes a sus amigos.
Esto es el dinámico mundo del comercio social, donde los consumidores exploran productos y completan transacciones a través de redes sociales y plataformas de creación de contenido, todo en una aplicación. Esta forma emergente de compra elimina la fricción del proceso de compra, crea un viaje más atractivo para el consumidor y presenta nuevas oportunidades para que las marcas generen interés en el cliente potencial.
Tal revolución de la experiencia del cliente es muy popular en mercados como China y rápidamente extiende su influencia. En 2021, por ejemplo, se compraron 37 mil millones en bienes y servicios a través de canales de comercio social.
Para 2025, se espera que esa cifra aumente a casi 80 mil millones, lo que representa el cinco por ciento del comercio electrónico total de Estados Unidos. A nivel mundial, se espera que el mercado de comercio social crezca a más de dos billones para 2025.
Ahora, este comercio es más que una nueva experiencia de compra. Representa un cambio de paradigma en la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Es decir, dónde, cuándo y cómo compran. Para las marcas de consumo crea oportunidades para una experiencia más interactiva, entretenida y experiencial.
Por ejemplo, las marcas líderes trabajan con plataformas como TikTok para forjar nuevas relaciones con los consumidores y pasar de las estrategias publicitarias tradicionales a un contenido divertido y atractivo que sea menos promocional o, al menos, no de manera tan explícita.
Así, el contenido se puede utilizar para resaltar características únicas del producto o explicar sus complejidades de manera simple. Por ejemplo, en lugar de ver un anuncio de una nueva fórmula para el cuidado de la piel, una celebridad favorita puede invitar detrás de escena a su rutina diaria de cuidado facial y mostrar cómo usa el producto de esa marca. Incluso, los consumidores pueden comprar el producto directamente dentro de la plataforma.
La evolución del comercio social en China ofrece una visión de las posibilidades. Puede forjar asociaciones con personas muy populares y participar en compras en vivo, una experiencia que combina la compra instantánea de un producto destacado y la participación de la audiencia a través de botones de chat o reacción. Las marcas en China ya lograron tasas de conversión de casi el 30 por ciento en las plataformas sociales. Esto es hasta diez veces mayor que la conversión en el comercio electrónico convencional
Más allá de las celebridades, los “consumidores de opinión clave”, también tienen una influencia significativa en las ventas de productos y la reputación de la marca. Estos microinfluencers impulsan el comercio social a través de recomendaciones orgánicas de boca en boca a sus redes personales. En muchos casos, las marcas no les pagan directamente, sino que se les da acceso temprano a nuevos productos o se les pide que proporcionen información sobre el diseño del producto.
Ese es el potencial y alcance del comercio social.

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Los datos de los clientes representan “oro puro” para las empresas.
Esto porque las empresas no pueden tomar decisiones informadas sin comprender primero el comportamiento de compra de sus clientes.
El proceso para esto consta de evaluar la base de clientes, establecer los objetivos de crecimiento, comprender cómo los clientes difieren en comportamiento y valor, analizar cómo la calidad de los clientes cambia con el tiempo y mucho más.
Debe iniciarse con una auditoría de base de clientes. Es decir, una revisión sistemática del comportamiento de compra de los clientes de una empresa. Para ello se utilizan datos capturados por sus sistemas de transacciones que resumen su comportamiento de compra real.
En este primer punto, no se evalúa quiénes son los clientes, qué piensan o su actitud. Se limita a medir su comportamiento real. Es crucial, entonces, imponer estructura y coherencia al análisis.
Tiene mucho o todo que ver con la centralidad en el cliente o la idea de que no todos los clientes son iguales. Si podemos entender sus diferencias, cuantificarlas y apoyarnos en ellas, es posible canalizar esa comprensión para impulsar y evaluar estrategias y tácticas.
Ahora, aunque muchas empresas ven la centralidad en el cliente como una parte necesaria de su estrategia corporativa, muchas veces no entienden lo que significa. En sí, la centralidad del cliente es que la empresa vea su rendimiento y rentabilidad a través de la lente de su cliente. De ahí la importancia de realizar una auditoría de base de clientes.
En la base de clientes tienen un lugar especial las cohortes. Es decir, las unidades de clientes o grupos que fueron adquiridos en un período específico. Con esto se puede comprender el comportamiento y el rendimiento de diferentes subgrupos a lo largo del tiempo.
La auditoría de la base de clientes es descriptiva. Todo está ahí, en los datos, sin que se tenga que salir y trabajar con otros proveedores o comprar informes. Es oro puro y puede convertirse en material predictivo. Pero un paso a la vez. Se debe comenzar con una auditoría de base de clientes.
Vale mencionar, finalmente, que desde que los sistemas basados en encuestas se generalizaron, los insights o ideas claves se transformaron gracias a la combinación y análisis de datos.
Los datos internos proceden de las interacciones con clientes digitales y “análogos”, así como transacciones y perfiles.
A la par, los datos externos involucran desde la actitud de los clientes, conductas y preferencias de compra y los comportamientos digitales, incluida la actividad en redes sociales y nueva información sobre la relación de la marca con el consumidor, sentimientos y localización generada por Internet de las Cosas (IoT).
Asimismo, otras disciplinas de negocios, como marketing y administración de ingresos, se transforman gracias a la agregación y el análisis de estos enormes conjuntos de datos. El contraste es evidente: ¿para qué utilizar una encuesta y consultar a los clientes acerca de sus experiencias si podemos emplear datos sobre interacciones para predecir tanto la satisfacción como la probabilidad de que un cliente permanezca fiel a la marca o incluso incremente su actividad? Hay una veta de oro aún inexplorada en nuestras auditorías de base de clientes.

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